Analyse de la Gestion de la Relation Client (GRC) au sein des Institutions de Micro Finance (IMF) au Mali : cas de nyèsigiso de la commune VI

Resumo

Ce travail se propose de comprendre et d’expliquer le processus de gestion de la clientèle mise en œuvre dans le secteur de la micro finance de Nièsigiso au Mali (Bamako). Pour ce faire, nous avons élaboré un guide d’entretien auprès de 15 clients dont 3 choisis par agence. En Effet, construire une relation durable n'a jamais été une mince affaire en raison d’innombrables contraintes auxquelles sont confrontées les entreprises. Ces contraintes peuvent être à la fois internes qu’externes. Au nombre desquelles, nous citons quelques -unes : liées aux ressources humaines, matérielles, financières, la prise en compte des besoins de la clientèle, etc.

Ainsi, les résultats montrent que la GRC au sein de l’institution est à un stade embryonnaire mettant plus l’accent et les moyens sur les activités d’initiation. Ces dernières sont considérées comme la phase préliminaire de la relation avec les clients, et sont celles qui suscitent de la satisfaction. Par ailleurs, les activités de maintien et de développement permettant d’assoir une relation durable sont moins développées et constituent des éléments d’insatisfaction. L’étude met en exergue l’importance de la GRC dans une logique globale à travers l’intégration et la pratique effective des trois activités gage d’une relation pérenne : activités d’initiation, activités de maintien, activités de développement.