Le chatbot comme dispositif de médiation dans la relation client : analyse de l’engagement des consommateurs à travers le cas de sarah, chatbot de Congo Télécom

Resumo

Résumé

Des Chatbots sont devenus des médias clés de succès pour la communication des entreprises, y compris les sociétés de télécommunication en République du Congo. Cet article explore l'impact des agents conversationnels sur les comportements des usagers dans ce secteur spécifique. L’objet de l’étude est le chatbot sarah de l’entreprise Congo Télécom, à travers ses échanges avec les clients. L'étude analyse l’usage d’un chatbot – en l’occurrence sarah, utilisé par Congo Télécom – susceptible d’influencer l’engagement envers la marque et l’attachement des clients. En se basant sur la littérature sur la théorie de la richesse des médias et celle de l’acteur-réseau, nous avons collecté les données auprès de n=51 répondants consommateurs des services de Congo Telecom. Nos résultats démontrent que la richesse perçue du chatbot a un impact significatif sur l’engagement des clients et le chatbot joue un rôle quasi-agentif, en favorisant un attachement affectif au service. Le chatbot n’est pas seulement une interface, mais surtout un acteur communicationnel qui contribue à la mise en récit de la marque, à la personnalisation des services, et à l’humanisation du numérique. Ces résultats suggèrent des pistes concrètes pour améliorer l’interaction homme-machine et renforcer la fidélité client via les agents conversationnels.