Impact des médias sociaux sur la fidélité de la clientèle : une étude mixte sur les entreprises marocaines

Resumo

Les réseaux sociaux ont fondamentalement transformé le paysage du marketing en agissant comme une plateforme dynamique qui influence la manière dont les consommateurs découvrent, évaluent et achètent des produits ou des services. Cette étude examine l'impact des interactions sur les réseaux sociaux sur la relation client-marque, en mettant l’accent sur leur rôle dans la fidélisation à long terme et l’influence sur les décisions d’achat.Adoptant une approche méthodologique mixte, l’étude a collecté des données à travers des entretiens qualitatifs avec des responsables marketing de six entreprises et une enquête quantitative en ligne menée auprès de 460 consommateurs. Les résultats mettent en évidence que les réseaux sociaux offrent des opportunités de création de contenu personnalisé, d'engagement en temps réel et de communication interactive, contribuant ainsi de manière significative au renforcement de la confiance des clients, de l’affinité avec la marque et des comportements d’achat récurrents. En exploitant des fonctionnalités telles que la publicité personnalisée et les promotions ciblées, les entreprises peuvent inciter efficacement les utilisateurs à passer du statut de simples abonnés à celui d’ambassadeurs engagés de la marque. Toutefois, la recherche reconnaît également certaines limites, notamment en ce qui concerne la représentativité de l’échantillon sélectionné et le risque de biais de réponse dans les données auto-déclarées. Sur la base de ces enseignements, il est recommandé aux entreprises d’allouer stratégiquement leurs ressources aux initiatives marketing sur les réseaux sociaux et d’adopter des approches adaptées aux spécificités culturelles, économiques et commerciales de leurs marchés. Les réseaux sociaux s’imposent ainsi comme un outil incontournable pour bâtir une fidélité durable des clients et améliorer la performance globale des marques.