La quête d’une satisfaction client durable dans le commerce en ligne au nord de Madagascar : entre aspirations numériques et réalités locales

Abstract

Dans un contexte de digitalisation croissante des échanges, la satisfaction client devient un enjeu stratégique majeur, comme le cas du nord de Madagascar. Ce travail de recherche interroge la manière dont les entreprises locales s’approprient les outils du commerce en ligne pour répondre aux aspirations numériques des clients, tout en affrontant des réalités complexes : infrastructures limitées, littératie numérique inégale, faible bancarisation, ou encore logistique peu développée. L’objectif de cette étude est double : d’une part, analyser les attentes des clients vis-à-vis des services en ligne ; d’autre part, évaluer la pertinence et les limites des modèles classiques de mesure de la qualité de service. La méthodologie combine une enquête quantitative auprès de 5 050 utilisateurs d’internet de 21 à 60 ans, répartis dans la région DIANA, ainsi que des entretiens exploratoires permettant de contextualiser les pratiques numériques. Les données recueillies incluent des variables liées aux usages technologiques. Les résultats montrent un intérêt marqué pour les solutions numériques, apprécié pour leur accessibilité et leur capacité à faciliter la personnalisation des offres. Donc, cet article met en lumière la nécessité d’une approche glocale d’innovation, où les technologies doivent être adaptées aux usages, aux contraintes et aux capacités d’appropriation des consommateurs locaux.